Protocolos de retorno: quando chamar a cliente de volta
Quatro situações comuns — sumiu, acabou o pacote, pediu para pensar, voltou de viagem — com prazo, responsável e uma mensagem que pede horário, não atenção.
“A gente se fala” não é protocolo. É o fim da conversa. A cliente sai satisfeita, a ficha não ganha data, e 50 dias depois ninguém lembra quem deveria chamar. Quando a mensagem sai, genérica, ela já marcou em outro lugar ou esqueceu que precisava voltar.
Retorno, aqui, não é orientação clínica de quando repetir um procedimento. Esse intervalo quem define é a profissional, no atendimento, e fica escrito na ficha. O protocolo é o que a clínica faz com essa data: quem chama, em que dia, com qual frase, e o que acontece se ninguém responder.
Antes do prazo: a data nasce na saída
Sem data, não há atraso para cobrar. No fim de cada sessão, registrem uma linha:
- Próximo contato em: dia 18/05
- Motivo: nova sessão do pacote, ou retorno combinado de 30 dias, ou “ela disse que viaja e volta em junho”
- Quem chama: recepção, não a profissional no intervalo do almoço
Se a profissional ainda não tem um intervalo combinado para aquele serviço, não invente um “padrão de 21 dias” para todo mundo. Pergunte a ela e use o que já é prática da casa. O erro operacional é deixar a data em branco, não escolher o dia perfeito.
A ficha que aguenta esse campo sem virar texto solto está descrita em ficha de cliente: o que registrar.
Quatro situações, quatro prazos
Sumiu no meio do pacote
Ela fez 2 de 6 e a terceira estava prevista para 20 dias atrás.
Quando: no 7º dia depois da data combinada, se ninguém remarcou. Não no dia seguinte — a vida atrasa. Não no 40º — o pacote esfriou.
Quem: recepção, com a agenda aberta.
Mensagem: “Ana, sua 3ª sessão de 6 ficou para trás (eram por volta do dia 4). Tenho terça, 15h, ou quinta, 10h, com a Camila. Qual dos dois fica melhor? O pacote segue válido até agosto.”
Dois horários, saldo visível, sem “estamos com saudade”. Saudade não ocupa cadeira.
Acabou o pacote ontem
A última sessão foi realizada. Não existe próxima data automática.
Quando: no dia seguinte à última sessão, uma mensagem curta. A segunda, se não houver resposta, 10 dias depois. Aí para.
Mensagem do dia seguinte: “Ana, fechamos as 6 sessões ontem. Se quiser continuar na mesma frequência, o próximo bloco pode começar na semana do dia 12. Quer que eu te passe os horários da Camila?”
Não mande oferta de pacote novo no meio da última sessão, com ela ainda na maca. O convite é no dia seguinte, com a cabeça fria, dela e sua.
Pediu para pensar
Ela ouviu o valor, disse que ia ver a agenda, e não marcou.
Quando: 48 horas depois, uma vez. Se a avaliação foi na sexta, na terça de manhã.
Mensagem: “Ana, ficou algum horário para eu te reservar a avaliação que conversamos? Esta semana ainda tenho quarta, 18h. Se não for o momento, sem problema — é só me dizer.”
A frase “se não for o momento” reduz resposta educada no vazio e libera você para tirar o nome da fila. Quem responde “agora não” sai da cobrança semanal. Volta para um contato em 60 dias, se você quiser, não antes.
Cliente nova que não marca depois da avaliação tem um caminho mais largo do que essa mensagem única. O que acontece antes e depois da primeira visita está no onboarding.
Disse que viaja e volta “depois”
“Depois” não entra na agenda.
Quando: pergunte a data de volta ainda no atendimento. Chame 2 dias depois dessa data, não na semana em que ela embarcou.
Mensagem: “Ana, você comentou que voltava por volta do dia 8. Quer olhar horário na semana do dia 10? Tenho quinta, 16h, para a sessão que ficou pendente.”
Se ela não deu data, não chute. Peça a data uma vez. Sem data, não há protocolo — há torcida.
Se ninguém responder
Uma mensagem sem resposta espera 7 dias. A segunda é a última, e diz isso sem drama: “Vou encerrar por aqui para não te encher. Quando quiser marcar, é só me chamar neste número.”
Não mande áudio longo na terceira tentativa. Não troque de número da clínica para “ver se ela vê”. Duas tentativas, registradas na ficha, com data. Na terceira semana o nome sai da lista ativa de retorno e entra em “sem resposta”, que você olha uma vez por mês — não toda manhã.
O canal é o WhatsApp da clínica, no horário que vocês já definiram para responder. Mensagem de retorno mandada domingo à noite parece plantão, e plantão a cliente cobra depois. Como esse canal deixa de ser caos está em WhatsApp na clínica.
A fila de segunda, 15 minutos
Filtre a ficha por “próximo contato” vencido até hoje. Se passar de 25 nomes, você está atrasada ou o critério está largo demais. Dá para mandar bem feito umas 12 mensagens numa manhã, com horário real copiado da agenda. O restante fica para terça, com data, não na memória.
Meça por mês: contatos feitos, respostas, horários marcados, comparecimentos. Se você chama 40 e marcam 6, leia as mensagens: provavelmente falta horário concreto, ou você está chamando gente sem saldo e sem combinação. Protocolo não é volume. É data, dono e uma frase que cabe na tela do celular sem rolar.
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