Confirmação 24 horas antes: o script que reduz falta
O texto, o horário de envio e o que fazer com cada resposta para transformar confirmação em remarcação, em vez de cadeira vazia.
Numa semana de 80 horários, uma taxa de falta de 15% são 12 cadeiras vazias. Se o ticket médio da sessão é R$ 180, isso dá R$ 2.160 que não entram — e que você só descobre quando a maca já está pronta. Clínica que passa a confirmar no dia anterior, com pergunta simples e opção de remarcar, costuma ver essa taxa cair para algo entre 6% e 8% em um mês. Não zera. Falta de última hora continua existindo. O que some é a falta silenciosa de quem teria avisado se alguém tivesse perguntado.
Confirmação não é “oi, tudo bem, até amanhã”. É uma pergunta que exige resposta e um caminho fácil para quem não vai poder ir.
O texto, em cinco linhas
Mande no máximo isto, com o nome e o horário reais:
Oi, Camila! Tudo bem?
Passando para confirmar amanhã, quinta, às 14h, limpeza de pele.
Consegue vir? Se precisar mudar, tenho sexta às 16h ou terça às 10h.
Me responde com um sim ou com o horário que ficar melhor.
Por que cada linha está ali:
- O procedimento e a hora evitam o “achei que era sexta”.
- A pergunta é fechada. “Consegue vir?” gera sim, não ou troca. “Estamos te esperando!” não gera nada.
- Duas alternativas já escritas tiram o trabalho de quem está no ônibus e não quer abrir a agenda sozinha. Sem alternativa, muita gente lê, pensa em responder depois e esquece. Esquecer vira falta.
Não junte orientação de preparo, endereço e pedido de indicação na mesma mensagem. Uma pergunta por vez. O restante, se precisar, vai na mensagem de agendamento, não na de véspera.
Modelos vizinhos — primeira visita, reagendamento, pós-sessão — estão no kit de comunicação. A de 24 horas fica curta de propósito.
Que horas mandar
O nome “24 horas antes” é uma meta, não um relógio único para a clínica inteira.
- Horário da manhã (até 12h): confirme no dia anterior, entre 10h e 12h. A cliente ainda resolve a agenda do dia seguinte com calma.
- Horário da tarde e da noite: confirme no dia anterior até as 16h. Mensagem às 21h é lida no travesseiro e respondida nunca.
- Segunda-feira: confirme na sexta até as 16h, e deixe um reforço curto na segunda às 8h30 só para quem não respondeu. Não espere a segunda de manhã para a primeira mensagem. Aí já é tarde para preencher a cadeira.
Quem tem sessão às 9h precisa da resposta no dia anterior. Se ela só avisar às 8h40 que não vai, o horário morreu.
Envio manual cabe enquanto forem até 15 confirmações por dia. Acima disso, a mensagem padrão pode sair sozinha, desde que a resposta dela caia numa pessoa real. O que vale automatizar primeiro, e o que continua humano, está em IA no atendimento.
O que fazer com cada resposta
Sim. Encerre com uma linha: “Perfeito, te esperamos às 14h.” Não puxe conversa nova.
Não, com aceite de uma das opções. Remarque na hora, confirme o novo horário na mesma conversa e libere o antigo. Meta: vaga reaberta em menos de 30 minutos para oferecer à lista de espera.
Não, e nenhuma das duas opções serve. Pergunte uma janela: “Qual período da semana que vem funciona, manhã ou fim de tarde?” Uma pergunta. Se ela não responder até o fim do seu expediente, a vaga de amanhã já está liberada. Não fique segurando cadeira por educação.
Silêncio até as 18h do dia anterior. Uma segunda mensagem, só esta: “Camila, preciso confirmar sua vaga de amanhã às 14h até as 19h. Se não conseguir me responder, vou liberar o horário.” Às 19h, sem resposta, libere. Avise em uma frase, sem tom de bronca: “Liberei o horário de amanhã. Quando quiser remarcar, te passo duas opções.”
Silêncio de quem falta sempre. Se a mesma cliente ignorou a confirmação duas vezes no mês, a próxima marcação pede sinal ou um horário menos disputado. A política completa de falta e remarcação, além desta mensagem, está em reduzir faltas e remarcações.
Quem fica de fora dessa mensagem
Não mande o mesmo texto para todo mundo, no mesmo minuto, se a situação for outra:
- Cliente que já confirmou de manhã, quando agendou para o dia seguinte. Uma mensagem duplicada irrita.
- Horário que você ainda está tentando encaixar e não está firme. Confirmar o que pode mudar em 1 hora gera desconfiança.
- Conversa em que ela acabou de reclamar de algo. Resolva a reclamação antes de pedir sim ou não para amanhã.
Anote, toda sexta, três números da semana: mensagens enviadas, respostas até as 19h, faltas de quem tinha confirmado sim. O terceiro número é o que resta de imprevisto. Os dois primeiros mostram se o texto está sendo enviado de verdade ou só “quando dá tempo”.
Doze cadeiras recuperadas não precisam de campanha nova. Precisam de uma pergunta no dia anterior, duas opções de horário e uma pessoa que libera a vaga quando a resposta não vem.
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