Cliente VIP: critérios sem criar uma casta invisível

“Ela é VIP” dito em voz baixa na recepção não é critério. É costume. A cliente escuta, a que está do lado também, e em duas semanas a sala tem duas filas invisíveis: quem a equipe abre exceção e quem espera a regra.

VIP pode existir. Casta, não. A diferença está em número escrito, benefício que não envergonha ninguém e uma data para sair da lista.

Quem entra, em número

Defina a lista com no máximo 5% da base ativa. Base ativa: quem veio pelo menos uma vez nos últimos 6 meses. Se você tem 200 clientes nessa janela, a lista VIP tem até 10 nomes. Doze já é favor. Vinte é outra clínica dentro da clínica.

Critério de entrada, os três juntos:

• Frequência: 8 ou mais visitas nos últimos 6 meses, ou um pacote em dia sem pausa longa.
• Pontualidade: no máximo 1 falta sem aviso nesse período.
• Relação em dia: sem saldo em aberto acima de 7 dias.

Valor gasto sozinho não basta. A cliente que faz um procedimento de R$ 1.400 uma vez por ano e falta duas vezes não organiza a sua semana. A que vem todo mês, paga no dia e indica uma amiga por trimestre organiza.

Indicação conta como desempate, não como porta dos fundos. O jeito de pedir e registrar indicação está em indicação e fidelização. Comprar o título com presente caro, sem frequência, enche a lista de gente que aparece pouco.

Quem sai, também em número

A lista morre se só entra. A cada 90 dias, na mesma tarde em que você olha o caixa do trimestre, revise os 10 nomes. Sai quem:

• Ficou mais de 60 dias sem visitar, sem pausa combinada.
• Somou 2 faltas sem aviso no trimestre.
• Pediu exceção de horário em mais da metade das marcações. VIP não é prioridade para desorganizar a grade toda semana.

Avise com uma frase neutra, se o benefício era visível para ela (um horário cativo, por exemplo): “Nos próximos três meses o encaixe preferencial volta para a regra geral. Quando a frequência regularizar, a gente revisa.” Sem tom de castigo. Sem desconto de consolação.

O que a VIP recebe

Benefício bom é concreto e silencioso. Benefício ruim é teatro na sala de espera.

O que cabe

• Lista de encaixe 24 horas antes quando abrir buraco. Ela recebe a mensagem primeiro. As outras recebem 4 horas depois, se o buraco continuar.
• Horário cativo mensal, bloqueado na agenda, se ela confirmar até o dia 20 do mês anterior. Sem confirmação, o horário libera no dia 21.
• Um mimo de aniversário de até R$ 40 de custo, entregue na sessão, sem anúncio no grupo.
• Aviso de reajuste de preço com 30 dias, por mensagem, antes do restante da base.

O que não cabe

• Passar na frente de quem chegou no horário.
• Desconto permanente “porque é VIP”, que corrói a tabela e vira segredo de recepção.
• Profissional interrompendo outra sessão para atender áudio dela.
• Presente na frente da sala que deixe claro o ranking.

A cliente ao lado precisa receber o mesmo cumprimento, a mesma água, o mesmo tempo de explicação. Detalhe de experiência para todo mundo está em detalhes que fazem diferença. VIP acrescenta previsibilidade de agenda. Não acrescenta tratamento humano melhor. Esse já é o padrão.

Onde a lista mora

Na ficha, um campo só: VIP até uma data. Exemplo: “VIP até 14/09, critério frequência”. Sem data, vira eterno. O que mais registrar na ficha, para a próxima profissional não depender de fofoca, está em o que registrar na ficha.

A recepção vê a lista. A profissional vê a lista. Ninguém comenta na frente de outra cliente. Se alguém perguntar “por que ela conseguiu esse horário?”, a resposta é a regra, não o apelido: “Esse encaixe foi oferecido primeiro para quem tem horário cativo confirmado. Te aviso se abrir outro até quinta.”

O teste da cadeira ao lado

Antes de criar o benefício, imagine a cliente comum sentada a um metro. Ela entenderia a regra se você explicasse em duas frases? Se a explicação precisar de “é que ela gasta muito” ou “a gente conhece há anos”, o benefício está pessoal demais.

Faça a conta uma vez: 10 VIPs com horário cativo ocupam 10 horas por mês. Se a sua grade tem 160 horas de profissional no mês, são cerca de 6%. Dá para honrar. Trinta horas cativas são 19% da grade presas em gente que pode desmarcar. Aí a lista deixou de ser reconhecimento e passou a mandar na agenda.

VIP com teto, data e benefício quieto fortalece quem sustenta a clínica. VIP sussurrado na recepção divide a sala. Escolha a lista que você consegue ler em voz alta numa reunião de equipe sem constrangimento.

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